Витяг з процедури Випробувальної лабораторії “КАРОЛА”
П.Л.10.01 “Управління скаргами”

Скарги подаються протягом 30 днів від дня вчинення дій які підлягають оскарженню (стосовно протоколів – з дня їх отримання). Скарги приймаються будь яким співробітником.

Про отримання скарги співробітники мають невідкладно інформувати Відповідального за систему управління для її реєстрації. Скарги і рекламації (при необхідності) доповнюються копією документів, потрібних для їх розуміння і подальшого розгляду.

Скарги і рекламації розглядаються Начальником ВЛ та Відповідальним за систему управління. Якщо за результатами розгляду ВЛ «Карола» встановлено, що скарга не правомірна, про це інформується скаржник. У випадку, коли єдиної думки про правомірність рекламації не досягнуто, можуть проводитись арбітражні випробування.

Арбітражні випробування здійснюються узгодженою між ВЛ «Карола» та скаржником лабораторією, що має акредитацію на відповідність вимогам стандарту ДСТУ ISO/IEC 17025. Витрати на такі випробування несуть ВЛ «Карола» та скаржник разом. У випадку, якщо буде встановлено не правомірність рекламації, то скаржник має компенсувати ВЛ «Карола» частку, що була нею сплачена і навпаки. Вказані умови визначаються тристоронньою угодою між ВЛ «Карола», скаржником та арбітражною лабораторією.

Якщо арбітражними випробуваннями встановлюється правомірність скарги проводиться визначення та впровадження коригувальних/запобіжних дій та подальші дії, що передбачені процедурою.

Якщо скарга є правомірною, керівництвом ВЛ розробляються дії щодо усунення допущених недоліків. Розробляються і проводяться коригувальні або запобіжні дії (згідно вимог відповідних процедур.

Повторні випробування в цьому випадку повторюються безкоштовно для Замовника. Якщо були проведені повторні випробування і/або необхідно випустити чи видати повний новий протокол випробувань, то він однозначно ідентифікується посиланням на оригінал, який він замінює. Якщо рекламація стосується протоколу випробувань, в якому була допущена помилка (невірно зазначена адреса або найменування замовника, допущена друкована помилка, і т.і.), то оформляється новий протокол під тим самим реєстраційним номером. В усіх випадках, у примітці вказується на те, що до протоколу випробувань були внесені зміни або він був випущений в результаті розгляду рекламації.

Начальник ВЛ інформує скаржника про факт прийняття скарги, стан розгляду та визначені коригувальні/запобіжні дії листом(-ами) у довільній формі.

Якщо за результатами розгляду ВЛ «Карола» встановлено, що скарга не правомірна, скаржнику надається письмова відповідь, в який викладається незгода, а також обґрунтування щодо такої відповіді – опис дій персоналу ВЛ, зміст нормативних документів та документів системи якості, первинні дані спостережень, тощо.

Начальник ВЛ інформує скаржника про результативність впровадження коригувальних/запобіжних дій. Термін відповіді на скарги - не більше десяти робочих днів з дати їхньої реєстрації. Якщо для вирішення скарги потрібно залучення сторонніх фахівців (організацій) термін подовжується на необхідний час, але загалом не більше 2 місяців, про що повідомляється скаржник.

Всі матеріали стосовно розгляду скарг, а також супровідні документи до них зберігаються в окремій папці, у Відповідального за СУ відповідно до розділу 5 Настанови з якості.

Результати розгляду скарг є вхідними даними для аналізування з боку керівництва відповідно до процедури аналізування з боку керівництва.





Вгору