Витяг з процедури ПР.7.9
Отримання, розгляд та прийняття рішень щодо скарг

Політика щодо скарг полягає у тому, що ВЛ розглядає звернення з цих питань ґрунтуючись на принципах доступності, об’єктивності, конфіденційності та безкоштовності доступу.

У разі незгоди з підсумками або процедурами випробувань ВЛ (в тому числі із застосованим обладнанням, НД, методом, персоналом т.і.) чи невдоволення стосовно дій та/або діяльності ВЛ (в т.ч. його персоналу) клієнт може подати письмову скаргу до ВЛ не пізніше одного місяця після одержання звітних документів (звіт/протокол). При цьому факт подання скарги не скасовує чинність вказаних документів.

Вказані звернення можуть бути подані українською, російською або англійською мовами та в різний спосіб (письмово, усно, особисто, по ел. пошті, телефоном, т.і.).

…Для розгляду скарг ВЛ створює відповідну комісію…

Термін розгляду за всіма зверненнями - не більше місяця після їх одержання.

…При надходженні скарг до ВЛ його керівник з’ясовує чи стосується вони діяльності з випробування за яку ВЛ відповідає і якщо так - доручає ПКЯ підготувати в триденний термін наказ про склад апеляційної комісії та дату її засідання.

Головою комісії є керівник ВЛ. У разі якщо скарга стосується його особисто, головою комісії призначається особа, що не має відношення до суті скарги (технічний директор або директор ТОВ «КАРОЛА»).

Секретарем комісії є ПКЯ.

Якщо скарга не стосується діяльності з випробування або її авторство не можливо встановити, керівник ВЛ доручає ПКЯ опрацювати її на можливі заходи щодо поліпшення діяльності та надіслати відповідь скаржнику (за наявності зворотної адреси).

ПКЯ (у разі можливості) повинен сповістити скаржника про отримання скарги принаймні за телефоном та у подальшому підтримувати зв’язок із скаржником стосовно стану їх розглядання та результатів.

 

Розгляд та затвердження Рішення щодо скарги проводить директор ТОВ «КАРОЛА».

 

…Для розгляду скарги секретар комісії комплектує такі документи:

- відомості про скаргу клієнта (офіційний лист, копію звернення на e-mail або виклад скарги за телефоном);

- листування щодо порушеного питання між клієнтом та ВЛ;

- відповідні записи на підставі яких виникло питання (протоколи випробувань, висновки, т.і. (за необхідністю);

- технічну документацію на продукцію (за необхідністю);

- зразки або фотознімки продукції (за необхідністю);

- т.і.

Секретар апеляційної комісії в триденний термін від дня видання наказу про створення комісії складає за підписом голови комісії запити клієнту, відповідному підрозділу ВЛ чи іншій організації щодо надання ними необхідних документів.

Після отримання відповідей, до засідання комісії, секретар апеляційної комісії ознайомлює членів комісії з наявними матеріалами.

 

…У разі затримки відповідей або їх відсутність термін розгляду скарги може бути подовжено за узгодженням із скаржником.

 

ВЛ реєструє всі скарги щодо випробування, а також заходи з усунення їх причин.

…За дорученням голови комісії інформацію з питання, що розглядається, робить один із членів комісії.

Скаржник має право бути заслуханим на засіданні комісії, також Голова комісії може надати слово особам, які брали участь в процедурі випробування, та іншим присутнім на засіданні.

Рішення щодо скарги комісія виносить на закритому засіданні, конфіденційно. Під час прийняття рішення мають бути присутні тільки члени комісії, в повному складі.

Протокол засідання комісії веде і підписує її секретар, затверджує голова комісії.

Секретар комісії складає рішення і в письмовій формі за підписом голови комісії доводить до відома скаржника особисто чи рекомендованим листом та сповіщає відповідний підрозділ ВЛ.

У разі визнання обґрунтованості скарги керівник ВЛ визначає необхідні подальші дії для вирішення проблеми та доручає ПКЯ або визначеній особі вжити їх.

…Доступ до процесу розглядання скарг для клієнта безкоштовний. Витрати, пов’язані з розглядом апеляцій та скарг несе кожна із сторін.