Витяг з процедури ОІ ТОВ “КАРОЛА”
ПР.7.5 “Отримання, оцінювання та прийняття рішень щодо скарг та апеляцій”
У разі незгоди з підсумками або процедурами інспектування ОІ (в тому числі із застосованим обладнанням, НД, методом, персоналом т.і.), клієнт може подати письмову апеляцію до ОІ але не пізніше одного місяця після одержання звітних документів (звіт/свідоцтво). При цьому факт подання апеляції не скасовує чинність вказаних документів.
У разі наявності у клієнта невдоволення стосовно дій та/або діяльності ОІ (в т.ч. його персоналу), воно може бути викладене як скарга, та подано до ОІ не пізніше одного місяця після такого випадку.
Вказані звернення можуть бути подані українською, російською або англійською мовами та в різний спосіб (письмово, усно, особисто, по ел. пошті, телефоном, т.і.).
Для розгляду скарг та апеляцій ОІ створює відповідну комісію (далі – апеляційна комісія).
Термін розгляду за всіма зверненнями - не більше місяця після їх одержання.
При надходженні скарг чи апеляцій до ОІ його керівник з’ясовує чи стосується вони діяльності з інспектування за яку ОІ відповідає і якщо так - доручає керівнику сектору управління документацією підготувати в триденний термін наказ про склад апеляційної комісії та дату її засідання.
Якщо скарга не стосується діяльності з інспектування, або її авторство не можливо встановити, керівник ОІ доручає ПКЯ опрацювати її на можливі заходи щодо поліпшення діяльності.
ПКЯ повинен сповістити скаржника/апелянта про отримання скарги або апеляції принаймні за телефоном та у подальшому підтримувати зв’язок із скаржником/апелянтом стосовно стану їх розглядання та результатів.
Головою комісії є керівник ОІ. У разі якщо скарга стосується його особисто, головою комісії призначається особа, що не має відношення до суті скарги.
Щоб забезпечити відсутність конфлікту інтересів, для розгляду або ухвалення рішення щодо скарги/апеляції ОІ не повинен залучати персонал (зокрема, тих, хто має керівну посаду), у разі наявності обставин, що визначені п. 4.1.4 НМ.
Розгляд та затвердження Рішення щодо скарги або апеляції можуть проводити особи, що не були залучені до діяльності з інспектування, пов’язаною зі скаргою або апеляцією.
Секретарем комісії призначений на постійній основі керівник сектору управління документацією.
Секретар апеляційної комісії в триденний термін від дня видання наказу про створення комісії складає за підписом голови комісії запити клієнту, відповідному підрозділу ОІ чи іншій організації щодо надання ними необхідних документів.
Клієнт, підрозділ ОІ чи інша організація мають надати документи (відомості) на запит апеляційної комісії в десятиденний термін.
Секретар апеляційної комісії ознайомлює членів комісії з наявними матеріалами заздалегідь до засідання комісії.
За 5 днів до дати засідання комісії її секретар сповіщає про час і місце засідання членів комісії, клієнта та інших запрошених. Список запрошених осіб секретар погоджує з головою комісії.
Скаржник/апелянт має право бути заслуханим на засіданні комісії, також Голова комісії може надати слово особам, які брали участь в процедурі інспектування, та іншим присутнім на засіданні.
Рішення щодо апеляції чи скарги комісія приймає на закритому засіданні, конфіденційно. Під час прийняття рішення мають бути присутні тільки члени комісії, в повному складі.
Секретар комісії складає рішення і в письмовій формі за підписом голови комісії доводить до відома апелянта/скаржника (або надсилає рекомендованим листом) та відповідного підрозділу ОІ.
Всі матеріали по розгляду апеляції чи скарги, в тому числі листування, протокол, рішення та відомості щодо їх впровадження зберігаються залежно від обсягу матеріалів справи в журналі в окремому файлі або в окремій справі не менше 10 років.
Доступ до процесу розглядання апеляцій та скарг для клієнта безкоштовний. Витрати, пов’язані з розглядом апеляцій та скарг несе кожна із сторін.